Skip to content

BAT dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng

by on May 5, 2011

Behaviors – Tính cách

Traits – tính cách

  •         – nhã nhặn, ân cần, chu đáo, thích giúp đỡ mọi người
  •         – DISC profile: IS cao

Ability – năng lực

  •         – khả năng lắng nghe & thấu hiểu
  •         – Xem competency của vị trí này

Pattern – thói quen

  •         – thường xuyên tiếp xúc, quan tâm mọi người, muốn giúp đỡ
  •         – khi có người cần giúp đỡ, sẵn sàng hỗ trợ

Attitude (thái độ = lời nói, thể hiện qua hành động)

Thái độ phù hợp với công việc

  • – Every complaint is a gift – mỗi lời phàn nàn là một món quà vô giá
  • – Đấu tranh vì quyền lợi của khách hàng

Thái độ phù hợp với tổ chức

  •         – Nhiệt huyết: Biết về định hướng tương lai của bản thân
  •         – Kỷ luật: tự giác làm việc, không đợi nhắc nhở, không làm việc riêng, chủ động học hỏi hoặc nghĩ ra công việc
  •         – Thân thiện

Technique

– Information

  • – Nhận biết về Internal customer & external customer ( training note)
  • – Biết cách phân loại khách hàng tốt/xấu ( training note)
  • – Biết nơi lưu trữ thông tin khách hàng và cách cập nhật (customer master data)
  • – Biết nơi lưu trữ bảng giá dịch vụ và sản phẩm, lưu trữ tài liệu hỗ trợ khách hàng

– knowledge

  • – Biết về bảng mô tả công việc, KPI, KRA của bộ phận và cá nhân
  • – Kiến thức về các sản phẩm THS đang có ( training note) và các giá trị gia tăng có thể đem lại cho khách hàng
  • – Biết qui trình làm việc với kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố, vai trò & trách nhiệm của các bộ phận trong quá trình xử lý sự cố
  • – Biết thư viện lỗi thường gặp và thư viện thông tin từ khách hàng
  • – kỹ năng sử dụng wordpress – tìm và post thông tin khách hàng
  • – Thỏa mãn khách hàng với SERQUAL

– skill

  •  – Nghiệp vụ làm việc với khách hàng đang phàn nàn và tâm lý khách hàng  (training note)
  • – Nghiệp vụ khi chăm sóc khách hàng cũ, 7 công việc khi tiếp xúc KH cũ ( tài liệu ):
  • – Biết nghiệp vụ tạo refferals từ khách hàng cũ ( coach script)
  • – Biết cách áp dụng IR models để không bị cảm thấy tổn thương khi bị khách hàng phàn nàn

From → Uncategorized

Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: