Skip to content

6 Điều Lưu Ý Khi Trao Quyền Nhân Viên Chăm sóc khách hàng

by on July 15, 2011
Photobucket

Dưới đây là một vài lời khuyên khi trao quyền cho phòng ban dịch vụ khách hàng của bạn:

1) Tùy thuộc vào bản chất của từng phàn nàn từ phía khách hàng, bạn hãy trang bị cho các nhân viên dịch vụ khách hàng một khả năng đưa ra những giải pháp, sáng kiến hữu ích cho các khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ công ty.
Hãy cho phép các nhân viên đưa ra ít nhất là một nửa những gì mà khách hàng yêu cầu. Ví dụ, nếu bạn thường tính phí cho một dịch vụ nhất định nào đó, nhưng hiện tại bạn đang đối mặt với khả năng đánh mất một khách hàng có trên 10 năm gắn bó, hãy cho phép nhân viên dịch vụ bán hàng được quyền giảm một nửa mức giá.

2) Nếu công ty bạn mắc phải một sai sót, khiếm khuyết nào đó trong việc làm bán hàng và các khách hàng phàn nàn về vấn đề này, hãy cho phép các nhân viên dịch vụ của công ty thừa nhận về sai sót, xin phép và đưa ra một đề xuất nào đó bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn như miễn phí một tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá…
Không có gì gây khó chịu hơn việc để một ai đó xin lỗi mà không thừa nhận sai sót mắc phải (chẳng hạn như: “Tôi xin lỗi vì quý vị cảm thấy như vậy” hay “Tôi xin lỗi khi quý vị bực tức về điều đó”). Hãy để các nhân viên dịch vụ khách hàng nói: “Tôi xin lỗi, chúng tôi đã sai. Chúng tôi có thể làm gì để bù đắp cho quý vị?”. Bạn cần nhớ kỹ khẩu hiệu “Khách hàng luôn đúng”.

3) Đừng bắt nhân viên của mình trở thành những “robot” trong công việc. Việc đưa ra cho các nhân viên dịch vụ khách hàng danh sách những công việc điều cần nói với các khách hàng bất mãn chỉ khiến họ ngày một trở nên giống robot hơn.
Hãy đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng về những hành động mang tính con người nhiều hơn. Bạn cần đào tạo họ về nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để biến những khách hàng bất mãn thành những người ít nhất tin tưởng rằng công ty bạn đang quan tâm, chăm sóc chu đáo tới vấn đề của họ và luôn mong muốn giúp đỡ họ.

4) Đừng đợi đến lúc khách hàng khăng khăng đòi nói chuyện với nhà quản lý. Nếu thẩm quyền đưa ra các giải pháp của một nhân viên dịch vụ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, công ty nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng.

5) Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những nhân viên nào giữ chân được nhiều khách hàng bất mãn nhất.
Ví dụ, ghi âm lại các cuộc điện thoại và hàng tháng trao phần thưởng xứng đáng cho những nhân viên dịch vụ khách hàng thành công nhất trong việc biến những khách hàng giận dữ thành các khách hàng hạnh phúc.

6) Khi trao quyền, công ty cần chỉ cho nhân viên dịch khách hàng thấy được tầm quan trọng của quyền hạn mà họ được trao cho. Hãy xác định với nhân viên dịch vụ khách hàng về các kết quả mong đợi, chỉ rõ quyền hạn và trách nhiệm được giao, thoả thuận các qui trình báo cáo phản hồi đánh giá. Sau đó thông báo cho những cá nhân, bộ phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp nhân viên được trao quyền thực hiện công việc. Và bước đi cuối cùng trong quy trình trao quyền đó là đánh giá rút kinh nghiệm cho những hoạt động dịch vụ khách hàng và tuyển dụng nhân viên tiếp theo.
Rõ ràng rằng, sẽ không có lời phàn nàn nào của khách hàng là không được giải quyết nếu bạn có những nhân viên có thẩm quyền giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.

Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu. Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt.

From → Uncategorized

Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: